مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاحی است که به شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی اشاره دارد که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل اطللاعات مشتریان، با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش، استفاده می کنند .

تعریف CRM

( C-R-M ( Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM چيست؟ در ساده ترین تعریف، یک سیستم CRM به یک کسب و کار اجازه می دهد تا روابط تجاری و داده ها و اطلاعات مربوط به آنها را مدیریت کند.

با CRM، شما می توانید مشتریان ، اطلاعات تماس مورد نیاز، حساب ها ، و فرصت های فروش را در یک مکان مرکزی (ترجیهاً در ابر)، جمع آوری کنید در این صورت اطلاعات، به موقع و یکجا، در دسترس خواهند بود.

درست مثل پلتفرم های شبکه های رایج مثل Facebook و Twitter، یک سیستم CRM به طور مشابه با افراد و روابط ، شکل می گیرد. و دقیقا به همین دلیل است که برای یک کسب و کار در حال رشد، می تواند بسیار ارزشمند باشد.

بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند؛ CRMبا این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

از نظر مایکروسافت، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و  بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

طبق تعریفی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.
 

یک CRM چطور کار می کند ؟

هر کسب و کاری، با ساختاری از روابط مشتری، آغاز می شود. یک فروشنده، با افرادی که به محصولش نیاز دارند ارتباط برقرار می کند. با این حال، وقتی شرکت شما رشد می کند، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شود. این فقط یک معامله بین خریدار و فروشنده نیست. شما باید در طول زمان، ارتباطات زیادی را مدیریت کنید.

شما باید اطلاعات مربوط به مشتریان را بین تیم های مختلف در سازمان ، به اشتراک بگذارید. سیستم CRM می تواند به عنوان یک نیروی حیاتی، برای مدیریت ارتباطاتی که در یک کسب و کارِ در حال رشد رخ می دهد، مفید واقع شود. شما چگونه داده هایی که از فروش، مشتری، خدمات، بازاریابی و نظارت رسانه های اجتماعی، بیرون می آید را، به اطلاعات کاربردی تبدیل می کنید؟

یک CRM برای تمام افراد و واحد ها در یک کسب و کار، از جمله فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و توسعه ،راهی بهتر برای مدیریت روابط مشتری و تعاملات فراهم می کند. با شفافیت و دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، از قبیل اطلاعات تماس، فرصت های فروش، مسائل مربوط به سرویس، و کمپین های بازاریابی، یک سیستم CRM می تواند به شما یک نمای کلی از مشتریان تان بدهد. با استفاده از داشبورد قابل تنظیم آسان، می توانید یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان را مشاهده کنید، همه در یک مکان.

 

منافع استفاده از CRM

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛

افزایش فرصت و تسهیل فرآیند فروش و بازاریابی از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب

کمک به تصمیم گیری‌های کلان مدیران شرکت

شناسایی بهتر و پاسخگویی سریع‌تری به نیاز و درخواست‏های مشتریان

کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

رسیدگی کارآمد به مشتری‌ها در قالب یک پایگاه داده

قابلیت نگهداری ودسترسی سریع به جزئیات مربوط به مشتری در مکانی متمرکز با صرف زمان کم و افزایش بهره وری

افزایش درآمد، توان رقابتی و کاهش هزینه‌های عملیاتی سازمان و …

چگونه CRM می تواند کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار دهد؟

چرا بهتر است با CRM مبتنی بر ابر شروع کنید؟

 

اجزای CRM

سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف – و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت – جمع آوری می کنند. که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی مشتریان ، تاریخ خرید، ترجیحات خرید و نگرانی ها را به کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند، ارائه دهند. سیستم های CRM زمانی که شرکت ها درگیر پاکسازی اطلاعات مشتری های موجود خود هستند بهترین عملکرد را خواهد داشت؛ تا سوابق تکراری و ناقص قبل از تکمیل داده های CRM ، از بین بروند.

  سایت مهرپل امکان استفاده از این نرم افزار  CRM را به بهترین شکل ممکن برای شما کار آفرینان و صنعتگران ایرانی فراهم نموده است  .